人事として良い仕事をするためには、現場のメンバーや経営幹部と信頼関係を構築することが重要になります。
そして「本音で話し合える」関係になることで、本当の課題が見えてきて、人事として良い提案が生まれてくると思います。
今回は、営業職の育成会社を経営している渡瀬謙さんの「相手が思わず本音をしゃべり出す３つの質問」という本から、大切だなと思ったポイントを紹介します。
人間は本来自分の本音を語りたいもの。
そもそも人間は自分のことを語りたい生き物のようです。
しかし、相手への猜疑心や、その場の雰囲気などから建前を使い分け、なかなか本音で語れないことが多いです。
また、日々の忙しさなどから、自分の考えを思考しきれず、自分の本音に気づけていなこともあります。
そんな時に相手の本音を引き出し、相手の表面的なニーズではなく奥深くにあるニーズを見つけ提示することができれば、強い信頼関係を築くことができます。
更に人事として、事業戦略上、組織に対して求められていることを深く理解し、組織戦略をブラッシュアップしていくことも可能になります。
本音を引き出す「３つの質問」
どうすれば、相手の本音を引きだすことができるのでしょうか。
著者によれば、「過去→現在→未来」の順に質問することで、相手の考えを引き出すことができるようです。
例えば、いきなり「明日のお昼ご飯何にしますか？」と聞いても、速やかにかつ本音を含んだ回答をすることは難しいです。
しかし、「昨日何食べましたか？」、「今日は何食べました？」、「じゃあ明日は何にしましょうか？」と聞くと、自然とかつ本当に食べたいと思えるものにたどり着きます。
状況として、
- 昨日は、うどんを食べました。
- 今日は、ラーメンです。
ときて、じゃあ明日はと聞いたときに、
- 明日は、やはり日本ソバがいいな（麺類を食べることが幸せだから）
- 明日は、洋食屋に行きたいですね（色んな種類の食事を楽しみたいから）
- 明日は、サラダバーでもいいですか（健康が大事だから）
など、その人のニーズに自覚的になり、かつ過去からの繋がりをもって自然と回答できます。
このコミュニケーションが有効なのは、「過去の質問は事実であり、答えやすい」ためとのことでした。
答えやすい質問でコミュニケーションが活性化しつつ、自分の選択や志向に自覚的になっていくことができます。
さらに私の感覚では、過去と現在を再確認し「なぜ現状こうなっているのか」を考えることは、自分の意思決定やアクションに納得感を生むという効果もあるのではないかと考えています。
一種のPDCAを回し始めている状態といえます。
経営においても、過去なぜそれをしたのか、結果今どうなっているのかについて明確な理解が無いことが起こりえます。
そして、いつまでも似たようなこと（過去にやったようなこと）をやり続けて、組織はいつまでも停滞し続ける状況が生まれてしまう懸念があります。
自分の過去・現在が明確になることは、次の一歩を検討するのに大切な要素だと思います。
過去の質問が上手くいかない時
相手は人間ですので、過去の質問をしても反応が悪いときがあるようです。
その時は、「まだ準備が整っていない」状況で、コミュニケーションを温める必要があります。
その時に必要なのは「雑談」とのことでした。
相手の興味分野から話題を探し、キャッチボールを始めることが、本音を引く出す質問の流れを作る前段として必要になります。
信頼関係を築くための雑談については、以下の記事をご参照ください。
まとめ
本音＝隠れたニーズを引き出すには、過去のことをまず聞く。
その上で現状を話してもらう。
お互い今までの流れが理解できたところで、未来に想いを馳せる。
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